9月（yuè）27日，“傑諾（nuò）克Jannok好物分（fèn）享”對（duì）外發（fā）帖稱（chēng），買了雲米冰箱原（yuán）本是件開心的事情，但冰箱大屏幕卻一直推送水（shuǐ）果、牛奶等購物廣告信息，已經影響自（zì）己的生活，卻被客服告知廣告（gào）不能關閉。

隨後，雲米冰箱強（qiáng）推廣告（gào）一事迅速發酵。針對此事，雲米冰箱所屬的（de）雲米全屋互聯網家電(下（xià）稱“雲米”)方（fāng）麵此前對外回應稱，雲米大屏（píng）冰箱推送廣告右上角一直有明顯的“關閉廣告”按鈕，可一鍵關閉，客服與用戶溝通時造成了誤解，將加強客服培訓和提高管理服務水平。

然而，10月中旬，“傑諾克Jannok好物分享”在接受《國際金融（róng）報》記者采訪時卻表示，盡管事後客服的確（què）已經主動聯係並讓（ràng）工程師在後台去除了廣告，但現在又出現了待機狀態中屏保強製推送內容的（de）問題。

“待機狀態下，屏保總是推送一些我不太想看（kàn）的搞笑段子和（hé）軟文等內容（róng），售後說這個可以在設置裏麵關閉（bì），但（dàn）是我按照（zhào）他們說的操作了也無法關閉（bì）屏保（bǎo），前兩天我拍了一段（duàn）完整的操作視頻發給客（kè）服，到現在也沒有收到任何回複”。如（rú）今“傑諾克Jannok好物分享”一談到此事，言語間便透（tòu）露著深深的無奈。

強製播放廣告或僅是消費端對雲米冰箱諸多不滿反饋的“冰（bīng）山一角”。過去幾（jǐ）周時間，記者采訪了多名雲米冰（bīng）箱的消費者（zhě），不能製冷、噪音大、電路板損壞、售後混亂、售後情況（kuàng）無渠道反饋等成為了屢次被提及的關鍵詞。根據數碼發燒友（yǒu）張澤冉給（gěi）到記者的講述，自從首次在京（jīng）東平台下單購買了一台雲米冰箱後，其經曆數次維修也換過產品，三台（tái）冰箱均是在（zài）使（shǐ）用不久後便出現問題。

當前，在小紅書、知乎、微博等多個社交媒體平台上，有關（guān）雲米冰箱的“投（tóu）訴”比比皆是，質量不過關、維修難跟上等問題備受詬病。就上述問題，近日，《國際金融報》記者通過各種渠道（dào）試圖聯係雲米方（fāng）麵（miàn），不過截至發稿，並未得到相關回複（fù）。

1 質量備受詬病（bìng）

“一個雲米冰箱，退了兩（liǎng）次（cì）貨（huò），換（huàn）了一次，不信邪，結果三個月又壞掉（diào）了。這次客服更（gèng）狠（hěn），直接打太極，壞了幾天（tiān）都沒給出（chū）處理方案。雲（yún）米讓你一年體驗換（huàn）幾次冰箱，售後客服都能讓你血壓嗷嗷升高……”不（bú）久前，張澤冉在社交平台上發表了這樣一則略帶調（diào）侃意味的動（dòng）態。動態下方，有其（qí）他消費者留言稱，遇（yù）到的情況一模一樣（yàng）。

10月中旬，《國際金融報》記者輾轉聯係到了張澤冉，其指出，目前關於所購雲米冰（bīng）箱的售後問題仍舊沒有得到解決。“我前前後後在不同平（píng）台一共‘購買’過（guò）三次，第一次在京東，冰（bīng）箱出現了內膽（dǎn）問題。當時以為隻（zhī）是偶然遇到的意外，然（rán）後又（yòu）在小米有品再次購入了一（yī）台雲米冰箱，這次的問題是冰箱門結構不完整，無法關緊。換了一台（tái）結果（guǒ）沒幾個月，又出現了新（xīn）問題，似乎是冰箱的電路板和另一個配件的問題。”

“我家之（zhī）前購買了小米幾乎全屋（wū）互聯的產品，後來因為冰箱（xiāng）也要換了，在小米那邊搜（sōu）索（suǒ）的時候發現了雲米這個品牌，覺（jiào）得（dé）外觀款（kuǎn）式（shì）挺合適的，當時並（bìng）沒有注意這個是雲（yún）米而不是小米。”講起購買（mǎi）雲米冰箱之後的這段經曆（lì），張澤冉懊悔不已，其未能料到懷揣對小米品牌（pái）的信任，卻在雲米（mǐ）冰箱上“重重摔（shuāi）了一跤”。

“第一（yī）次發生故障，售後先是給我安排了維（wéi）修（xiū），維修給我申請了配件，前後大概用了半個月時間，後麵他們師傅上門更（gèng）換，但（dàn）是換了配件後冰箱（xiāng）依然無法運（yùn）行，這才（cái）讓我們申請退貨（huò）。第二次冰箱門無法關緊，師傅（fù）上門來看後給我們申請了換貨，但那次換（huàn）貨後沒幾個月又出現了電路板和其它配件的問題。”

根據張澤冉給到記者的最新消息，在其將此事投訴至315平台後，小（xiǎo）米的客服（fú）近（jìn）日已同其進（jìn）行了聯係並委派維修師（shī）傅對冰箱進行了修理。

事實上，張澤冉的經曆並非個例。近一段時間來（lái），同（tóng）為雲米冰箱的消費者，北京的趙夢佳也頗感“頭疼”。她向（xiàng）記者反映，今年9月底其通過線上渠道購買了一台雲米（mǐ）冰箱，但剛投入使用就發現了壓縮機不製冷的（de）問題。

“因為我愛（ài）人本身很喜歡小米的（de）產品，雲（yún）米又是小（xiǎo）米生態（tài）鏈下的一個（gè）品牌，加上最近（jìn）廣告較多，心想畢竟是（shì）小米生態鏈下的應該（gāi）也不會（huì）很（hěn）差，於是就買了。”趙夢佳稱，自己曾按（àn）照客服的指導（dǎo）對冰箱進行調試，但問題並沒有解決。

後續的售後服務讓趙夢佳也頗（pō）為生氣。“我去申請退（tuì）貨，但是客服說（shuō）得讓維修（xiū）師傅上門鑒定。我等了整個十一假期（qī）也沒有收到師傅的信息，直到假期結束，師傅才上門檢查，表示壓縮機不製冷，無法（fǎ）維修，建議我（wǒ）們退貨。但（dàn）是最後開的卻是一個換貨單（dān）子，而且是（shì）過（guò）了4天才（cái）出來”。

趙夢佳稱，客服（fú）此（cǐ）後以不是退貨單為由拒絕了（le）自己的退貨申請，但上門維修的師傅卻堅稱退貨跟出具的單子無關，這令其一頭（tóu）霧水。根據（jù）趙夢佳的說（shuō）法，退（tuì）貨失敗後，自己曾先後嚐試過跟淘寶旗（qí）艦店的客服溝通、向雲米服務電話渠道投訴（sù）等多種途徑尋求問（wèn）題的解決，然（rán）而卻（què）得到了不同（tóng）售後的不同回複。“直到前幾日，客服才給我發（fā）了個同意退貨的消息，但其實（shí）最後他們也沒有拿到那個退貨單。”

和趙（zhào）夢（mèng）佳有（yǒu）點（diǎn）類似，因為家人是“米粉”而購（gòu）買（mǎi）了雲米冰箱的蔡飛，則是遇到（dào）了冰（bīng）箱冷卻（què）液泄露導致的（de）不製冷問題。

“冰箱是去年十一買的，一直放在新家沒有使用。今年十一，我們第一次給它通電就（jiù）發現不能用。”蔡飛表示，雲米（mǐ）冰箱的師傅曾上門檢查，告知隻能換貨。最後，因為所在的區域已經（jīng）沒貨，商家不得不給其作了退款處理（lǐ）。但截至記者發稿，其退款仍未到賬。

上海市（shì）海華永泰律師事務所合（hé）夥人律師陳元熹在接受《國際金融報》記者采訪時指出，如果消費者購買了冰箱以後就出現了質量問題，可以就質量問題要求銷售者提（tí）供辦理“三包”，即修理、更換、退貨。他舉例指出，如果冰箱無法製冷，屬於不具備相應的使用性能（néng），可以認為發生了性能（néng）故障，有（yǒu）權（quán）要求銷售者進行處理。他提示消費者（zhě）在購買時應注意購買的商家，例如消費者（zhě）在京東自營店購買了某款冰箱，出現性能故障可以直接向京東要求提供三包服務。“商家如果不處理、處理不好，消費者再考慮相（xiàng）關部門投訴或者走法律程序”。

2 代（dài）工或是硬傷

9月中旬，雲米（mǐ）通過官方（fāng）微（wēi）博正式宣布鄧倫成為雲米（mǐ）全球品牌代言人。在其（qí）一並貼出的照（zhào）片中，鄧倫身穿潮（cháo）流複古馬甲裝（zhuāng），站在極具視覺美感的雲（yún）米互（hù）聯網冰箱旁，露出溫暖的笑容。但與之形成鮮明比對（duì）的是，不少購買了雲米冰箱的消費者（zhě）內（nèi）心（xīn）是（shì）忐（tǎn）忑甚至無奈的。

連日來（lái），記者查閱了微（wēi）博、小紅書、知乎等社交平台，發現了大量雲米冰箱用戶的問題反饋，除了（le）上述提到的問題（tí）外，還有用戶遭遇了雲米冰箱（xiāng）“無指令異響（xiǎng）”、“噪音”和“疑似甲醛超標”等問題，且（qiě）後續的售後反應也較為遲緩甚至存在連續“扯皮”的情況。

據了解，雲米（mǐ）冰（bīng）箱主（zhǔ）要通過高性價比、高科技（jì）新功能和高大（dà）上的顏值等賣點吸引消費（fèi）者，其大屏款冰箱在廣告宣傳（chuán）中鮮明（míng）突出了“時髦大屏”、“智能語（yǔ）音”、“能聽歌”、“查菜譜”等（děng）涉及冰箱新（xīn）功能（néng）的關鍵詞。此外，其常規款冰箱的廣告中則主要（yào）呈現“風冷無霜”、“大容量小能耗”、“殺菌保鮮”等較為貼近冰箱傳統功能和服務的賣點。

高調宣（xuān）言要讓（ràng）廚房生活更智能的雲米冰箱為何頻頻出現（xiàn）各種問題？對此，有（yǒu）不少觀點將其歸咎在企業的生產經營模式上。

公開資料顯示，雲（yún）米冰箱為國（guó）內家庭物聯網公司雲米全（quán）屋互聯網家（jiā）電（diàn）旗下產品，後者成立於2014年，創始人陳小平曾在美的工作多年，後創立雲米，並進（jìn）入小米生態鏈。2018年9月，雲米登陸納斯達克，成為小米生態鏈裏繼華米以後的第二家上市企業。從雲米官網上可以看到，該公司在冰箱、空調、洗衣機、煙灶套裝（zhuāng）、熱水器、掃拖機器人等家電品類上均（jun1）有布局。

有業（yè）內人士指出，雲米（mǐ）的（de）經營模式（shì）為F2C，即產品從工廠直接到消費者手中，通過減（jiǎn）少中間（jiān）環節來降低成本讓消費者買到更（gèng）具性價（jià）比的產品。不過，在生產端，雲米選擇的是代（dài）工的方式。記者注意到，在其2018年（nián）上市初，就有（yǒu）觀點指出，其成立時（shí）間（jiān）較短，且並沒有自己的工廠，所有的產品都是貼牌代工，這就造成了（le）其在品質工藝、質量管理、技術研發等方麵（miàn）存在劣勢。

《國際金融報》記者以消費者的身份在電商平台詢問在（zài）線客服關於雲米冰箱（xiāng）具體的生產廠商信息，得到的（de）回複是其有很多分工廠，具（jù）體哪個工廠生（shēng）產，需要看產品批次。當繼續詢問這些工（gōng）廠是自有還是合作的第三方（fāng），客（kè）服並未（wèi）給出回答，表示沒有（yǒu）相關信息（xī）。記者在電商平（píng）台查詢（xún）到一款雲米冰箱的生產企業基本信息組織名稱為合肥雪祺電氣有限公司。

雲米曾在其（qí）招股說明書中指出，其相信，與（yǔ）僅僅依靠自己的製造工廠相比，外包產品的製造可以（yǐ）以更低的成本為公司提供更大的規模和靈活性。“我（wǒ）們（men）將產品的製（zhì）造外包給多家合同製造（zào）商，這些製造商使用我們製定的設計規範和標準生產我們的產品”。

不過（guò），一（yī）位曾在某新型家電品牌任職的第三（sān）方人士向記者稱，洗衣機、冰箱（xiāng）工廠的建設成本需要很大投入，雲米基本沒有自己的工廠，產品屬於貼牌生產。“他們（men）產品比較粗糙，是美的（de）係出來創業的，沒有自己的工廠（chǎng）。雲米做了一套智能互聯平台，實現家電的互通（tōng）互聯，然後找各個供應商貼牌代工（gōng），這中間難免會出品控上的問題”。

“自己沒有工廠的企業，很容易（yì）在（zài）產品的工藝（yì）質量（liàng）把控（kòng）上出現問題，因為（wéi）工廠（chǎng）不是自己的。所以如果這個品牌方像雲米，它對代工廠的監管力度不強的話，很容（róng）易出現質量問題。”資深產業經濟觀察（chá）家梁振（zhèn）鵬也向記者這樣指出。在他看來，雲米的產品主要走中低端（duān）路線，會出（chū）現打價格戰的情（qíng）況，產品質量出問題並不奇怪。

梁（liáng）振（zhèn）鵬還表示，雲米自身也沒有實力去建立完善的售後服務渠道，維修部分應當基本是尋求（qiú）外包。“因為（wéi）像雲米這樣走低端、低價、低質（zhì）路線的企業，它很難有足夠的資（zī）金去支撐產品（pǐn）的質量。另外，售後服務是需要資金投入（rù）的，即使不是建立自己的售後服務體（tǐ）係而是外包出（chū）去，雲米是不是給了這些維修商足夠的維修資金，這個都得打問號”。

3 重營銷輕研發

“對於企業來說，代工模式不一定代表會出現產品質量問題（tí）。因為代（dài）工的執行標（biāo）準和代工產品質量的（de）監督都（dōu）不到位，就導致了代工經常出問題。”在家電行業專家劉步塵看來，代工（gōng）並非完全（quán）交給第三方去生產，企業也應在整（zhěng）個代工流程中製定一定的高標準，而雲米最核心的缺陷在缺少研發創新能力。

雲米過往的財報（bào）數（shù）據顯示（shì），2016年至2020年，其研發費用雖（suī）由（yóu）2992.6萬元上升至2.66億元，但營收占比卻由（yóu）9.6%下降（jiàng）至4.6%；為之對應的，其銷售與營銷費用分別是亦由2092.9萬元暴漲至近6億元，營（yíng）收占比由6.7%提升至10%以上。

此（cǐ）外，記者還留意（yì）到，截至2020年12月，雲米共有1182名員工，其中研發人員398人，銷售與營銷人（rén）員392人，生產人（rén）員327人，一般行政人員65人，分別占總人數的34%、33%、28%、5%。

“雲米可以說是一個新（xīn）生的品（pǐn）牌，出生到現在不到10年。本來公司的誕生就是模仿的早期的小米，而早期的（de）小米其實是沒有技（jì）術的，也沒有工（gōng）廠，沒有自己（jǐ）的產品設計和（hé）製造能力（lì）。到現在為止，小米很多產業仍然沒有製造能力，當時是互（hù）聯網風（fēng）口比較風行的時候（hòu），就誕生了小米。”劉步塵指出，雲米“繼承”了早期小米的一個思路，所以雲米誕生以來也缺乏產品的設計能力，更沒有產品的研發和製造能力，“小米在逐步從過去的（de）營銷型互聯網公司往科技（jì）公司去轉，很遺憾（hàn）的是小米生態之下的（de）這些（xiē）公司，包括雲米，並沒有進行這樣（yàng）的（de）轉型。”

業內（nèi）人士認（rèn）為，缺（quē）乏產品核心競爭優勢但重營銷的這一（yī）類企業，在銷售（shòu）產品時（shí）往往會（huì）走一（yī）個低價路線（xiàn），借此搶占（zhàn）市場，帶來的問題就是盈利能（néng）力受限。因此，有些（xiē）企業會通過其他方式尋求額外收入，比如通過售賣給消費者產品上的顯示屏賺取一定的廣（guǎng）告費用（yòng）。

實際上（shàng），不僅僅是雲米，當前一些主打互聯網智能概念的家電企業也存在著（zhe）產品質量屢被詬病的問題。有相（xiàng）關業內人士表示，自從（cóng）互聯網概念家電問（wèn）世以來，各類互聯網家電產品層出（chū）不窮，但（dàn）產品質量良莠不齊，社交媒體（tǐ）上，甚至有消費者直言，互聯網家電是“三無”產品：無（wú）技（jì）術、無生產基（jī）地、無售後服務。

“做的好的很少，互聯網品牌做家電，他們的思路是（shì）一樣的（de），都是‘空（kōng）心化（huà）’運作。”梁振鵬坦言，這並非中國企業的主流發展方式，中國企業還是要（yào）紮實去做實體製造業、發展產業鏈，提升自己的設計、研發（fā）、生產、製造能力。

梁振鵬認為，中國（guó）的家電企業可以借鑒（jiàn）韓國的三星、LG的經驗，推進全產業鏈布局，從上（shàng）遊的麵板、壓縮機、到下遊的整機組裝等，都由自己把控完成。“就是垂直產業鏈，上下遊一體化，這樣的發展模（mó）式是適合（hé）中（zhōng）國企業的。因為中國企業（yè）到現在還是具備生產製造方麵的土（tǔ）地、人力成本優勢，整體的運營成本是較低的。增強產業鏈的競爭力，這種模式才是有出路的”。

劉步塵則向記者表示，當前，傳統的家電企業也在往產品智能化的（de）方向發展，但巨頭們是把（bǎ）大部分精力放到了產品本身。“產品做得（dé）很好，所以他們沒有問題，有（yǒu）問題的隻是一些想走捷徑的，既不想付出（chū）努力（lì），又（yòu）想超越傳（chuán）統的（de）家電企業，這一類企業的問題就會較為嚴重。營銷（xiāo）型互（hù）聯網公司（sī）要往科技公（gōng）司去轉型（xíng），這是（shì）必須要（yào）走的路（lù）”。(應受訪者要（yào）求，張澤冉、趙夢佳、蔡飛（fēi）均為（wéi）化名)

（來源：國際金融報）